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收银台的优化建议
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超市收银台是超市的服务窗口,不仅能够反映超市的形象,更与超市的服务质量和经营效率密切相关。接下来我们提出几个优化建议:

第一、选择正确的超市收银员是关键。
在超市商店中,恐怕没有哪一类人员比收银员接触更多的消费者。而在顾客眼中,服务员就等于服务,他们就是公司的代表。作为超市商店中与消费者最“亲密接触”的收银员的形象及其一言一行都至关重要。与顾客接触多,其碰到的各种问题也多,对收银员的素质提出更高要求,要做到让消费者满意甚至喜爱也是不容易。而做到了让消费者喜欢的收银员一般是管理者喜欢的工作人员。做一名让消费者喜爱的收银员并不简单。收银员在超市商店中尽管很重要但其要求技能并不是很高,故薪水也较低。同时他们通常面临极大的工作压力,不仅是脑力与技能方面。
(一)招聘正确的收银员
好的员工可能潜在于一些管理者看来不怎么可能的群体中。在识别出潜在的最佳人选之后,超市商店要对这些人进行鉴别。收银员应该具备两种相辅相成的能力。一是服务能力,即从事收银员工作所须的技能与知识,这可以通过对其考核和索取相关证书来检查。另一个是服务意愿,对从事收银员工作的兴趣,这反映了他们对服务态度及在该岗位上对顾客服务的观念。这一能力比技能和知识更重要,因为知识技能可通过培训和学习快速习得而意愿则不能。正如前述,由于收银员要面对不同的冲突和大量情感付出,故要求服务意愿较强的人才能胜任。所以挑选收银员应选那些乐于助人、细心、喜欢交际、乐于遵守制度、有耐性的人员。
(二)提供必要的支持系统
要使收银员的工作高效并有成果必须建立内部的支持系统并与使收银员让顾客喜欢的目标一致。事实上如没有以顾客为中心内部支持和导向系统,无论收银员服务意愿如何强烈都不可能执行优质服务。如没有收银机和条码扫描器,让收银员在很短时间内为顾客结完帐是很难的。提供给收银员的支持性技术和设施包括:条码、条码阅读机、显示器、键盘等。这些设施和技术的提供也应本着方便顾客的原则。
(三) 把收银员当顾客看待
超市商店应该明白,顾客满意是由满意员工所传递的,如果员工对工作不满意,感到干某一项工作的价值得不到尊重,很难想象他们会向顾客提供满意的服务。收银员也不例外。将收银员当顾客看待,为其提供产品——岗位以及与此相关的利益如优厚的薪水,良好的培训,有前途的职业生涯等。只有经常对收银员的关于岗位的、生活的需要是否获得满足进行调查才能更好的了解其意愿和调整工作方法。鼓励顾客对收银员的工作进行赞赏并对收银员的在工作中的良好表现进行及时的奖励都会极大激发收银员的服务热情。

第二、解决超市收银台前排队难题
收银员的形象、服务态度、职业技能等固然重要,而收银台的管理与优化也与不容忽视。顾客选择超市的标准,不仅是价廉物美的商品,也有服务质量。收银台前排队成龙的超市显然不是人们希望的购物环境,多数人宁愿放弃或者稍微走远一点去购物也不愿意在拥挤中排队等待。尤其是一些成功人士,他们宁愿多花点钱也不愿意排队,对于他们来说时间就是金钱。在商品的质量和价格基本相同的条件下,服务质量才是竞争的焦点。前者可以通过采购环节加以控制,而后者只有通过收银台的增减与管理加以调节。收银台太少,排队现象就会严重,影响服务质量,造成客源流失。因此可对超市收银台进行管理和优化设计。以下几个方面也是可供参考的。
(一) 对超市布局进行合理规划,为顾客营造温馨、简便的购物环境
让顾客在尽量短的时间内买到自己称心如意的商品,提高单位时间内进出超市的客流量,这样既节省了顾客的时间,也扩展了超市的容量空间,从而提高超市的经营效率。特别要加强超市收银台前的管理,有序组织,合理疏导,避免拥挤和混乱现象的发生。
(二) 合理摆放超市收银台,提高工作效率
从理论来说,采用单队多超市收银台的排队规则比采用多队多超市收银台的工作效率高。而超市收银台的高度应该不超过0.7米,且收款过程必须是透明的,能让顾客看得清清楚楚,至于宽度,则必须有足够的地方来放顾客随手拿的其他东西,尤其是不止购物买一件商品的顾客,结账通道的宽度一般设计为1—1.2米,这是可供两位顾客同时正常通过的最佳尺寸,长度则应根据正常情况下的客流量大小而定,一般是扣除了收银台本身的长度外,超市收银台与最近的货架之间的距离之间应该有4米以上,以保证有足够的空间让等候的顾客排队。

 

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